Category Archives: Marketing

Which business succeeds? Practical Tips to Grow Your Small Business

Slide70A business which can make its customers’ life better has a high chance of success.

Every business provides some product or service. The customer buys that product or service to satisfy some of her needs. By that, she expects some improvement in her life. Even if your business is B2B where your customer is another business, there also, the customer will continue buying only if your product or service solves some of its business problems or satisfies some of its needs.

Here are some examples:
If you have a restaurant and you customers love your food or service or the ambience, if they feel your charges are reasonable as per the value received by them, they will come again and again. They will also give good reviews about you. All this because you are giving them some moments of happiness. You are making their life better.

If you are a retail shop or showroom, and if customers love your range of goods, or you provide them a lot of choice or they feel confidence in your dealings and they trust the quality of your goods or service, if they can be assured of your fair prices. you are taking some worries related to shopping out of their lives. They love your business for making their life easier. They will make your shop a part of their life. They will continue buying from you regularly. Your retail business is making your customers’ life better.

If you are a doctor and you help patients get better faster, if you help them live a normal, healthy life, if they can trust you for giving them the right advice for their health, if you don’t take advantage of their vulnerability, if you don’t cheat them by prescribing unnecessary tests or medicines, then you fulfill a very important need in their lives. That is an example of making people’s life better.

If you are a builder of residential projects, and you deliver the same amenities, facilities and conveniences to the buyers of residences as you had promised, they will look at you with respect. You have made their life better through your work.

In B2B, suppose you supply some raw material, machinery, spare parts or services to your manufacturing customers. If your products are of reliable quality, your rates are reasonable and your service is prompt, the customer business can plan its own operations on the guarantee provided by your business. That is a sure step towards making your customers’ life better.

In every business or profession, if the product or service provided by you makes your customers’ life better, solves their problems and satisfies their needs, your business will surely succeed.

– Sanjay Shah (SME Business Coach, Author: “Business Management Simplified”)

Branding lessons by example: Why spending big money can’t save a weak brand?

Slide48Snapdeal’s recent 200 Cr rebranding exercise “Unbox Zindagi” during 2016 Diwali and other festivals is yet another example of the marketing myth that spending huge money can make or remake a brand.  

With a lot of fanfare, it was announced that Snapdeal’s co-founder Kunal Bahl and some other seniors personally visited a number of customers’ homes to get an insight into what is the customers’ experience when they shop with Snapdeal. 

And…. they found out that the best moments occur when the customers open the box which brings the merchandize. And hence, a 200 crores brand repositioning exercise of “Unbox Zindagi” involving new box logo and new colors.

I think the copywriters and the creative directors at the agency must have patted their own backs for coming out with such a brilliant term “Unbox Zindagi”, and for their profound practical genius in using the word “Zindagi”. So Indian, you know?

Seedfund founder Mahesh Murthy, described this exercise as “Rs. 200 crores for a new paint job on the Titanic”. He said that this expensive exercise will not save the sinking ship called “Snapdeal”.

He was so right. The paint job has not worked. The ship continues to sink deeper.

In my opinion, there were two big mistakes.

One: Lack of differentiation. 

The joy of opening the box of the newly shopped article is same regardless of whether it was purchased from Snapdeal, Flipkart, Amazon or some nearby shop. What is so unique about the joy of opening a Snapdeal box versus other boxes? Nothing really…

Two: Bad copy

If only the founders, senior managers and creative people had confirmed with the people whom they met about the meaning of the word “Unbox”, they must have realized that the majority of them really don’t understand it correctly. The English copywriters failed to understand that 95% of Indians don’t understand English as well as they themselves do.

Brand managers live in their own worlds. They think that their own vision of the world is the only true picture and they have figured it out so correctly.

High vocabulary, creative copywriting skills or linguistic abilities don’t compensate for lack of common sense. If it would have been, all the authors and poets could have been great brand building wizards.

Brand communication is a black hole. If used unwisely and without any strategic thought, it can suck a lot of money. Snapdeal’s failed, expensive English extravaganza has proved yet again that marketing and branding are majorly responsible for destroying many companies and people don’t learn. 

Many brands fall prey to such wasteful and poorly thought-through branding initiatives and burn big money.

No wonder, in the sea of branding more ships sink than those which sail through smoothly.

માર્કેટીંગના પૈસા કેવી રીતે વેડફાય છે? એક કેસ સ્ટડી.

Slide19માર્કેટીંગમાં પ્રચાર એક એવી પ્રવૃત્તિ છે, કે જો એના પર પૂરતું ધ્યાન આપવામાં ન આવે, તો એમાં પૈસાનો ખૂબ વેડફાટ થઇ જવાની શક્યતા રહે છે, અને એ નુકસાન કંપનીને ખૂબ ભારે પડી શકે છે. વગર વિચાર્યે, કોઇ પણ વ્યૂહ રચના વગર માર્કેટીંગ પ્રચાર પાછળ આડેધડ ખર્ચાઓને કારણે અનેક કંપનીઓ પર મરણતોલ ફટકા પડેલા પણ જોવા મળે છે.

આપણે જાહેરાતો કરવા મંડીએ, એટલે આપોઆપ માર્કેટીંગ થવા જ મંડે, અને ગ્રાહકોની લાઇન લાગી જવી જોઇએ, એવી ભ્રમણાનો શિકાર બનીને કંપનીઓ પ્રચાર પાછળ બેફામ સમય, સંપત્તિ અને શક્તિનો વ્યય કરે છે, અને પછી અપેક્ષા અનુસાર એનો ફાયદો મળતો નથી, એટલે પસ્તાવું પડે છે.

રોજિંદી જિંદગીમાં જોવા મળતું એક ઉદાહરણ જોઇએ.

ટી.વી. પર એક સેલો બટર-ફ્લો પેનની જાહેરાત જોવા મળે છે (અે જાહેરાત જોવા માટે અહીં ક્લીક કરો.), જેમાં એક મુગ્ધા યુવતી પંકજ ઉધાસને પત્ર લખવાનું શરુ કરે છે, અને એ પેનની માખણ જેવી સરળતાથી પ્રેરાઇને અસંખ્ય પત્રો લખતી આવે છે, જેની ડિલિવરી કરવા માટે પોસ્ટમેને એક ટેમ્પો ભરીને પંકજ ઉધાસના ઘરે જવું પડે છે.

દેખીતી રીતે, સારી રીતે પ્રોડક્શન કરાયેલી આ એક જોવી ગમે તેવી જાહેરાત છે. પરંતુ જે હેતુ માટે એ બનાવવામાં આવી છે, એ માટે એની અસરકારકતા શંકાસ્પદ છે. કારણ કે આ જાહેરખબરમાં જે ટાર્ગેટ કસ્ટમર બતાવવામાં આવી છે, એ એક આજના મોડર્ન જમાનાની યુવતી છે. આવી કસ્ટમરને અપીલ કરવા માટે એની રોજિંદી જિંદગી સાથે થોડુંઘણું તાલમેલ ધરાવતી હોય, એવી કોઇક વાત જાહેરાતની સ્ટોરીમાં હોય, તો એવી મોડર્ન છોકરીઓને એ જાહેરાતમાં અને એમાં બતાવેલી પ્રોડક્ટ – પેન – માં રસ પડે, અને બ્રાન્ડ પાછળ કરેલ ખર્ચ લેખે લાગે. પરંતુ આ જાહેરાત બનાવવામાં ટાર્ગેટ કસ્ટમરની લાઇફસ્ટાઇલ-રહેણીકરણી, માનસિકતા, આદતો કે વાસ્તવિકતાઓ પર બહુ ધ્યાન અપાયું નથી, અને એને કારણે જાહેરાત આકર્ષક હોવા છતાં, એ કસ્ટમરને બહુ અપીલ કરી શકે નહીં. આ કેસમાં માર્કેટીંગનો મેસેજ ફીક્કો પડી જવાનાં, ઓછો અસરકારક થવાનાં અમુક કારણો જોઇએ:
1. આજના ફેસબૂક-વોટ્સએપના જમાનાની કેટલી યુવતીઓ પત્ર લખે છે?
2. આજની કેટલી યુવતીઓ પોતાના પ્રિય ગઝલ ગાયકને પત્ર લખશે, એવું તમે કલ્પી શકો?
3. પત્ર લખનારાઓમાંથી કેટલા લોકો પોસ્ટ દ્વારા પત્ર મોકલે છે?
4. આજના જમાનાની કેટલી યુવતીઓને પંકજ ઉધાસ કોણ છે, એની જાણ હશે?

5. આજની યુવતીઓમાંથી કેટલીને ગઝલો પસંદ હશે?

પંકજ ઉધાસને મારી ઉંમરના લોકો બહુ સારી રીતે ઓળખતા હશે, અને મને પણ એમની ગાયકી ખૂબ ગમે છે, એમના પ્રત્યે એક અહોભાવ પણ છે. પરંતુ મારા પછીની જનરેશનને તો એ કોણ છે, એની ખબર સુદ્ધાં નથી. એ જનરેશનને કોઇ પ્રોડક્ટ વેચવા માટે એ લોકો જેને ઓળખતા હોય, પસંદ કરતા હોય, એવી કોઇ સેલિબ્રીટીને બ્રાન્ડ એમ્બેસેડર બનાવવામાં આવે, તો એ  લોકો કંઇક ધ્યાન આપે એવી શક્યતા છે. એ રીતે આપણી બ્રાન્ડમાં મજબૂતી આવી શકે.

પરંતુ માર્કેટીંગના નિર્ણયો લેતી વખતે યોગ્યતાને બદલે સસ્તામાં કે સરળતાથી ઉપલબ્ધ હોય, એનો ઉપયોગ કરવાની ઘેલછાને આધારે જ્યારે આવા નિર્ણયો લેવાય, તો એ વ્યર્થતામાં પરિણમે છે.

પોતાની યુવાન પુત્રીને માટે મૂરતિયો ગોતતા કોઇ પણ પિતા 55 વર્ષના મૂરતિયાને પસંદ કરશે ખરા, પછી ભલે ને એ ગમે તેટલો પ્રસિદ્ધ કેમ ન હોય? એ મૂરતિયાની પુત્રી સાથેની યોગ્યતા વિશે પહેલાં વિચાર કરશે જ ને?

તો પછી આપણી બ્રાન્ડના એમ્બેસેડર તરીકે જે હાથમાં આવ્યું એને સિલેક્ટ કરવાનો શું મતલબ છે?

માર્કેટીંગ પ્રચાર વિચારપૂવર્ક, વ્યૂહ રચના તૈયાર કરીને જ કરવો જોઇએ. આડેધડ જાહેરાતો કરવાથી માર્કેટમાં થોડા સમય માટે કોલાહલ-ઘોંઘાટ થશે, પણ આપણી પ્રોડક્ટ કે બ્રાન્ડને એનાથી કંઇ લાંબો ફાયદો નહીં થાય.

આવું ટાળવું જોઇએ.

This is how we waste marketing money. Marketing lessons case study. 

Marketing - Branding Case StudyMarketing communication is one activity where a lot of wastage of marketing money is possible if not done strategically.
In their over enthusiasm to be visible any how, companies end up making a lot of ineffective marketing noise, burning a lot of money.

Here is a recent example I saw.

The brand is Cello Butterflow pens. (Here is the ad.)

The target customer shown in the TVC is a young, impressionable girl.

The advertisement features Pankaj Udhas, the famous ghazal singer.

The ad looks quite decent from creative and execution standpoints.

But marketing effectiveness?

In my opinion, very low.

Why?

Because of the lack,of effective marketing strategy.

  • Look at these questions and it will be clear:
How many young girls of today WRITE love letters?
  • 
How many WRITE anything other than exam papers?
  • Who sends letters by post?
  • By the way, how many girls of today know who is Pankaj Udhas ?
  • How many appreciate Ghazals?

(I respect Pankaj Udhas as a popular ghazal singer of my generation. But I don’t see any relevance today using him to sell pens to the younger generation who don’t even know who he is.)

Overall, the communication, even though interesting, is irrelevant for the brand building purpose. The target customer should have been kept in mind before designing the communication. Using whatever is available cheaply in marketing is a bad tactic. That signifies absence of a thoughtful marketing communication strategy.

A father does not decide to marry off his young daughter to a 55 year old famous man because he is available today. Does he?

Then why should we select a brand ambassador who has no relevance to the target customer today?

We should not spend marketing money just to make some noise.

Noise is easy.

Voice needs a strategy.

So does effective marketing.

Marketing lessons from films #1 (Dishoom)

Marketing Lessons from BollywoodBollywood films (or for that matter all Indian films) provide a lot of context to people. They create aspirations among people to have similar experiences in their lives. Songs, dialogues etc. from movies provide opportunities to people to dream and model their life situations around them.

The films which provide a lot of such aspirational context succeed, because people spread their songs, dances and dialogues by repeating them again and again.

I heard a song from the yet to be released film Dishoom which goes like “Sau tarah ke rog le loon. Ishq ka marz kya hai. Tu kahe toh jaan de doon. Kehne mein harz kya hai.”

सौ तरह के रोग ले लूं, इश्क का मर्झ क्या है…तु कहे तो जान दे दूं, कहने में हर्ज क्या है…

You will hear these words from a lot of people in the coming months and years. There is a huge number of people who will love to mouth these lines. Year after year.

When our product becomes a part of the customers’ lives, gives them reasons to dream and aspire, it is successful marketing. Many films succeed at that.

અતિ ઉત્સાહી ક્રોસ-સેલીંગના કારણે આપણે કસ્ટમર કેવી રીતે ગુમાવી શકીએ?

પ્રમોદભાઇનું આખું ફેમિલી અમદાવાદના એક નામાંકિત આંખના સર્જન પાસે તેમના આંખોને લગતા પ્રોબ્લેમ્સના સોલ્યુશન માટે જતું. પંદર વર્ષોથી આ વ્યવહાર ચાલતો. ફેમિલીના દસેક મેમ્બરો ડોક્ટર પાસેથી સારવાર લેતા.
પરંતુ છેલ્લા એક વર્ષથી પ્રમોદભાઇ અને આખા ફેમિલીએ એ ડોક્ટર પાસે જવાનું બંધ કર્યું છે, અને બીજા આઇ-સર્જન શોધી લીધા છે. ડોક્ટરે એક સાથે દસ પેશન્ટ ગુમાવ્યા છે.
કારણ?
 Marketing Blog by Sanjay Shah (Author: Business Management Simplified)
ડોકટર હજી પણ એ જ છે, અને એમની સારવારમાં કોઇ કમી નથી થઇ. પરંતુ, છેલ્લા અમુક સમયથી ડોક્ટરની ક્લિનિકમાં જવાનો બધાને કંટાળો આવે છે, એક ત્રાસ અને તાણનો અનુભવ થાય છે.
વાત કંઇક એવી છે કે બે વર્ષ પહેલાં એ ડોક્ટરને કોઇ કે સલાહ આપી કે તમારી પાસે આંખના દર્દીઓ આવે છે, એમને બધાને ચશ્માની જરુર તો પડે જ. તો તમારી ક્લિનિકમાં જ એક ઓપ્ટીશીયનને બેસાડીને એ સેવા પણ ઉપલબ્ધ કરી દેવામાં શું વાંધો છે? પેશન્ટ્સને પણ સુવિધા થશે અને તમને પણ એ ઓપ્ટીશીયનના નફામાંથી કંઇક ભાગ મળશે જ. ડોક્ટરને ગળે આ વાત ઉતરી. તેમણે પોતાના એક ઓળખીતા ઓપ્ટીશીયનને ક્લિનિકમાં જગ્યા આપી. દરેક પેશન્ટ જેવો આવે એટલે ડોક્ટર એની આંખો ચેક કરે એ પહેલાં, આ ઓપ્ટીશીયન એની આંખના નંબર ચેક કરે. ડોક્ટરે ચેક કર્યા પછી પાછો એ પેશન્ટને ઓપ્ટીશીયન પાસે મોકલવામાં આવે, જેથી એના ચશ્મા અંગે એને માર્ગદર્શન આપી શકાય.
ડોક્ટરનું માનવું હતું કે આ વ્યવસ્થાથી પેશન્ટ્સને ફાયદો થશે. પરંતુ થયું બિલકુલ ઊલટું. દાયકાઓથી ડોક્ટર પાસે આવતા પેશન્ટ્સ આ ઓપ્ટીશીયનના વર્તનથી કંટાળવા માંડ્યા.
ઓપ્ટીશીયન જરા વધારે ઉત્સાહી હતો. ડોક્ટર કરતાં વધારે એનો પોતાનો રુઆબ હતો. એ પેશન્ટ્સ સાથે જરુર કરતાં વધારે વાતો કરતો. એમને યેન-કેન-પ્રકારેણ મોંઘા ભાવના કોન્ટેક્ટ લેન્સ, ગ્લાસ અને ફ્રેમ પરણાવવાની કોશિશ કરતો. એક કરતાં વધારે ચશ્મા બનાવડાવવા આગ્રહ કરતો. કોઇ પેશન્ટ ના પાડે તો એમની સાથે ઉદ્ધતાઇથી પણ વાત કરતો અને કટાક્ષ પણ કરતો. પેશન્ટ્સને આ ઓપ્ટીશીયન પાસે જવામાં ખૂબ સ્ટ્રેસ થતું.
ધીરે ધીરે ડોક્ટર સારા હોવા છતાં, આ ઓપ્ટીશીયનના કારણે પેશન્ટ્સ એમની પાસે જવાનું ટાળવા માંડ્યા. આંખના ડોકટરો પાસે આખા ફેમિલીઓ આવતા હોય, એટલે અમુક ફેમિલીઓ ડ્રોપ થતાં જ ડોક્ટરને પેશન્ટ્સની સંખ્યામાં ખાસ્સો ફરક દેખાવા મંડ્યો. અમુક પેશન્ટ્સ સાથે વાત કરતાં ડોક્ટરને ખ્યાલ આવી ગયો, કે એમની ક્યાં ભૂલ થઇ હતી. એમણે એ ઓપ્ટીશીયનને કાઢીને ફરીથી માત્ર આંખની તપાસ અને સારવાર પર જ ધ્યાન કેન્દ્રિત કર્યું. પરંતુ ગુમાવેલા પેશન્ટ્સને પાછાં મેળવતાં ખૂબ સમય લાગશે જ.
કીટલી જો ચા કરતાં વધારે ગરમ થઇ જાય, તો ઘણાંયને દઝાડે. આપણી કંપનીમાં કીટલીઓને કાબૂમાં રાખવી સલાહભર્યું છે.
– સંજય શાહ (SME બિઝનેસ કોચ. લેખક: “બિઝનેસ મેનેજમેન્ટ સિમ્પ્લીફાઇડ”)

માર્કેટીંગને સહેલાઈથી કેવી રીતે સમજી શકાય?

માર્કેટીંગ વિશે બિઝનેસ વર્તુળોમાં ખૂબ જ ગેરસમજ પ્રવર્તે છે. પરંતુ માર્કેટીંગને સહેલાઈથી સમજવું શક્ય છે.

માર્કેટીંગ એટલે ગ્રાહકની જરુરિયાતોને સમજીને એને સંતોષવી અને એ મારફતે આપણી કંપની માટે નફો કમાવવો. આપણે જો આપણા કસ્ટમરને ઓળખી લઇએ અને એને શું જોઈએ છે એ બરાબર સમજી લઇએ, તો માર્કેટીંગ અંગેનો બિનજરૂરી હાઉ નીકળી શકે.

પણ કસ્ટમરને અને એની જરુરિયાતોને સમજવી કેવી રીતે?

બહુ આસાન છે. આપણે એક કસ્ટમરને ખૂબ આત્મીયતાથી ઓળખીએ છીએ. એનો ગમો-અણગમો, એની પસંદ-નાપસંદ, એની જરુરિયાતો એ બધું જ આપણે ખૂબ નજીકથી, ખૂબ બારીકાઈથી જાણીએ છીએ. આ કસ્ટમર એટલે આપણે પોતે.

આપણે કોઇ પણ પ્રકારની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસનો ધંધો કરતા હોઈએ. આપણી એ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ સિવાયની દરેક વસ્તુ કે સેવા આપણે બહારથી ખરીદીએ છીએ. એટલે એ દરેક ખરીદીમાં આપણે એક કસ્ટમર છીએ. એ દરેક પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદવાનું નક્કી કરતી વખતે આપણી અંદર એક વાર્તાલાપ ચાલે છે. દરેક પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદતી વખતે આપણે બધા જ વિકલ્પોને આપણે આપણી પસંદગીઓ અને જરુરિયાતો તથા અમુક અન્ય ધારાધોરણોના આધારે મૂલવીએ છીએ, અને જે પ્રોડક્ટ આપણા મૂલ્યાંકનમાં પ્રથમ નંબરે આવે છે, એના પર પસંદગી ઉતારીએ છીએ.

અમુક દુકાનદારો આપણી સાથે જે રીતે વર્તન કરે છે, એ આપણને ગમે છે, તો બીજા દુકાનદારોનું વર્તન આપણને નથી ગમતું.
અમુક કંપનીઓનો સ્ટાફ, એમના સ્ટોરની ડીઝાઇન, એમની કામ કરવાની પદ્ધતિ, એમની કસ્ટમરો અંગોની પોલીસીઓ આપણને ગમે છે. આવી કંપની કસ્ટમરને સુખદ અનુભવ કરાવે છે. બીજી અમુક કંપનીઓમાં આ જ બાબતો આપણને નથી ગમતી. કસ્ટમરને આવી કંપનીઓ ખરાબ અનુભવ કરાવે છે.

અમુક પ્રોડક્ટ્સ કે સર્વિસમાં આપણને અમુક ફીચર્સ ગમે છે. આવી પ્રોડક્ટ્સ-સર્વિસ આપણે વારંવાર ખરીદીએ છીએ, અને બીજાંઓને પણ એ ખરીદવાની ભલામણ કરીએ છીએ. આવી પ્રોડક્ટ-સર્વિસની બ્રાન્ડ વેલ્યુ અને કસ્ટમરોની સંખ્યા વધતી રહે છે.

બીજી પ્રોડક્ટ્સમાં અમુક બાબતો આપણને નથી ગમતી. આવી પ્રોડક્ટ્સ-સર્વિસ એક વાર આપણે ખરીદી લીધી, તો ફરીથી કોઇ ભાવે પણ ખરીદવાનું પસંદ નહી કરીએ, અને બીજાંઓને પણ એ સામે ચેતવીએ છીએ. આવી પ્રોડક્ટ્સની બ્રાન્ડ વેલ્યુ અને કસ્ટમરોની સંખ્યા ઘટતી જાય છે.

આપણને એક કસ્ટમર તરીકે કોઇ કંપનીનું જે કંઇ ગમ્યું, એવું આપણી કંપનીમાં કરીએ તો આપણા કસ્ટમરોને પણ એ ગમશે. કોઇ પ્રોડક્ટ િવશે કંઇક ગમ્યું તો એવી બાબતો આપણી પ્રોડક્ટમાં સામેલ કરીએ તો આપણી પ્રોડક્ટ પણ ખૂબ ચાલશે જ.

એક કસ્ટમર તરીકે આપણને થતા સારા-નરસા અનુભવો પરથી આપણે સહેલાઈથી સમજી શકીએ, કે આપણે માર્કેટીંગમાં શું કરવું જોઈએ અને અને શું ન કરવું જોઈએ. બસ આપણે કોઇ પણ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદતી વખતે આપણા આંખ-કાન-મગજ અને આપણું મન ખુલ્લું રાખીએ, તો માર્કેટીંગની આંટીઘૂંટીને આપણા જાત અનુભવે, ખૂબ જ આસાનીથી સમજી શકીએ.

તમારા કસ્ટમરને ઓળખો – માર્કેટીંગ માટે એક ઉદાહરણ કેસ સ્ટડી

મુંબઈ નજીક ગુજરાતનું એક બીચ-હોલી ડે માટેનું જાણીતું સ્થળ છે. દર વર્ષે હજારો લોકો પોતાનુ સ્વાસ્થ્ય સુધારવા, હવા-ફેર કરવા કે માત્ર રીલેક્ષ થવા એની મુલાકાત લે છે. આ ગામમાં જમવા માટે ત્રણ ચાર સીધા-સાદા રેસ્ટોરન્ટ્સ-ભોજનાલયોની સુવિધાઓ છે. એમાંના બે વિશે આજે આપણે વાત કરીએ.
ધારો કે એકનું નામ છે પૂર્તિ ભોજનાલય અને બીજાનું નામ છે, ત્રુપ્તિ ભોજનાલય.
પૂર્તિ ૨૦ વર્ષ જૂનું ભોજનાલય છે.  પણ ૨૦ વર્ષોથી ડગુ-મગુ રીતે જ ચાલે છે. એનો બહુ ખાસ વિકાસ થયો નથી. એના માલિક-સંચાલકનું ફેમિલી વર્ષોથી આ જ વ્યવસાયમાં છે. ૧૫ વર્ષ સુધી ગામમાં એ એક જ ભોજનાલય હતું, કોઇ હરીફાઈ નહોતી. પાંચેક વર્ષોથી બે-ત્રણ નવા ભોજનાલયો શરુ થયા છે. છેલ્લા અમુક વર્ષો થી એ ગામમાં આવેલ એક પ્રખ્યાત આશ્રમના ઓફિશિયલ ભોજનાલય તરીકે પણ તેને માન્યતા મળેલી, જે ગયા વર્ષે પાછી ખેંચવામાં આવી. પૂર્તિની કોશિશો ચાલુ છે, પરંતુ ટકી રહેવા સિવાય કંઈ ખાસ પ્રગતિ થઈ શકી નથી.
બીજી બાજુ, પાંચ વર્ષ અગાઉ શરુ થયેલ ત્રુપ્તિ ભોજનાલયને કોઈનો સપોર્ટ નથી. એનો માલિક-સંચાલક એકલે હાથે બધું વિકસાવી રહ્યો છે. પાંચ જ વર્ષોમાં ત્રુપ્તિ ભોજનાલય પૂર્તિ કરતાં ખૂબ આગળ વધી ગયું છે. ગયા વર્ષે પેલા આશ્રમના મેનેજમેન્ટે પણ પોતાના ઓફિશિયલ ભોજનાલયની માન્યતા પૂર્તિ ને બદલે ત્રુપ્તિને આપી.
જમવાની થાળીના બંન્નેના ભાવ અને દેખીતી રીતે બીજું બધું પણ સરખું હોવા છતાં, પૂર્તિને ૨૦ વર્ષોમાં જે સફળતા નથી મળી શકી એનાથી અનેકગણી સફળતા ત્રુપ્તિને પાંચ જ વર્ષોમાં કેવી રીતે મળી શકી?
કોઇ વ્યક્તિ પૂર્તિમાં જમવા જાય તો તરત જ એને અનુભવ થવા મંડે કે અહીં આવીને એણે ભૂલ કરી છે. એમની સર્વિસ એકદમ થર્ડ કલાસ. સ્ટાફ દર અમુક મહિને બદલાયા કરે એટલે નવા માણસો કસ્ટમરને બહુ સારી સર્વિસ આપી જ ન શકે. ગ્રાહકો ઓછું તીખું કે મોળું કે એવું કંઇક વિનંતી કરીને માંગે તો ધરાર ના પાડી દેવામાં આવે. સૌથી મોટી વાત તો એ કે પૂર્તિ ભોજનાલયના માલિકનો જીવ સાવ ટૂંકો. દરેક વાતમાં કંજૂસાઈ કરે. પીરસનારાઓને ખાસ સૂચના કે ગ્રાહકોને ઓછું જ આપવાનું. ત્રણ-ચાર વખત બોલાવે ત્યારે એક વાર વસ્તુ મળે. મીઠાઈ-ફરસાણ જેવું કંઇ બનાવ્યું હોય, તો માલિક પોતે જ એને પીરસે, વાનગીને જીવની જેમ સાચવે અને બનતી તમામ કોશિશ કરે કે ગ્રાહકોને એ ઓછામાં ઓછું જ મળે. એક વાર ત્યાં જમવા જનારને આ હદબહારની કંજૂસાઈનો અનુભવ તરત જ થઈ જાય. પૂર્તિના માલિકનું એવું માનવું છે કે જમવા આવનારા પૈસા વસૂલ કરવા માટે “બેટીંગ” કરે, અકરાંતિયાની જેમ ખાય, એટલે એમના પર બ્રેક મારવી જ પડે.
બીજી બાજૂ, ત્રુપ્તિ ભોજનાલયમાં એનાથી સાવ ઊલટું. ત્યાંના માલિક ગ્રાહકોનું ખૂબ ધ્યાન રાખે, વિનંતી મુજબ ભાવતી વસ્તુઓ બનાવી આપે, સાચા દિલથી, આગ્રહ કરી કરીને ખવડાવે. એક વાર ત્યાં જમવા જનારને ત્યાં વારંવાર જવાની ઇચ્છા થાય અને બીજાને પણ ભલામણ કરે. ત્રુપ્તિ ભોજનાલયના માલિકનું એવું માનવું છે કે આ સ્થળે ફરવા આવતા મોટા ભાગના લોકો સુખી ઘરના અને સ્વાસ્થ્ય અંગે જાગ્રત લોકો હોય છે. સામાન્ય રીતે આ લોકો જરૂર કરતાં વધારે ખાતા જ નથી. અને કદાચ અમુક લોકો “બેટીંગ” કરે, તો પણ ખાઈ-ખાઈને કેટલું ખાય? અહીં આવતા મોટા ભાગના ગ્રાહકોને સાફ-સુથરી જગ્યા, સારું ખાવાનું અને સારી સર્વિસની તલાશ હોય છે. પોતે પોતાના ત્રુપ્તિ ભોજનાલયમાં ગ્રાહકની એ જરુરિયાતોને પૂરી પાડવાની કોશિશ કરે છે.
પોતાના ગ્રાહકોને સમજી ન શકવાને કારણે અને અતિ લોભ-વૃત્તિને કારણે પૂર્તિ ભોજનાલયનો માલિક આગળ વધી શકતો નથી. બીજી બાજુ પોતાના ગ્રાહકની જરુરિયાતોને બરાબર ઓળખીને એને અનુરૂપ સેવા આપવાનો ત્રુપ્તિ ભોજનાલયના માલિકનો વ્યૂહ માર્કેટીંગની પાયાની બાબતોના સફળ અમલનું ઉદાહરણ પૂરું પાડે છે.
– સંજય શાહ (SME બિઝનેસ કોચ. લેખક: “બિઝનેસ મેનેજમેન્ટ સિમ્પ્લીફાઇડ”)

Marketing lesson from Mumbai’s BEST AC bus service failure

Ideally, city public bus services can help traffic congestion in metros. AC public transport buses can also attract some private car owners to switch to them if the service is reliable, fast and comfortable. One bus can help keeping 30-40 cars off roads used in daily,  regular commute.

AC bus service provided by BEST in Mumbai runs empty even during rush hours. This is one example of marketing failure. There is a huge demand for transport during rush hours in Mumbai, and still BEST does not get customers and loses money on the service.

Why?

The buses run frustratingly slow. It seems the drivers are trained and told to “take their time”. Also, the buses seem to have very slow pickup. Or, may be they are of inferior quality which can’t run or maneuver fast. So, taking such a bus means having a leisurely ride to somewhere where you are not in hurry to reach. Officegoers can’t rely on such a slow, unreliable service.

Another reason is timings. Many of the rides run during non-rush hours, attracting hardly 10% occupancy. It seems BEST has not studied customer needs before starting this service and its timings.

If municipal corporations want to provide some reliable alternative to private commuting, they must promise and provide reliability, punctuality and speed at peak hours.

If they fail to satisfy this basic customer need, customers will not patronize it. It is simple marketing lesson. Governments and its companies should look at marketing from customer’s point of rather than ruining their enterprises from bureaucratic point of view.

How can Patanjali be even more successful?

Blessed by Baba Ramdev, Patanjali is really a great Indian brand. I admire the brand for its quality, honesty and the spirit of Indian nationalism behind it.

Patanjali’s products are excellent, even superior to its competitors. But, having excellent products alone does not promise success in consumer markets.

Proper marketing and branding has to match. With great products which compare with or surpass their MNC competition perfectly, Patanjali needs to work on its customer experience side as well.
Even though I am its customer and want to remain loyal to the brand, there are some problems which disturb me. Here are some weak customer experience aspects the brand must improve upon.

1) Good products must be made available consistently. Out-of-stock products give a window to competition to win our customers. When we go to a Patanjali outlet, we are not sure whether we will surely get a particular product or not, because one or the other product is out-of-stock regularly. Patanjali needs to stengthen its supply and distribution chain.

2) The stores are cramped. They look like a shop-cum-godown. A customer has to struggle her way through assorted items, cartons, boxes etc. spread across the store. The stores must be designed for a pleasant shopping experience. A revamp is a must.

3) The stores are under-staffed. The customers have to wait for a long time for their turn to be attended. Whatever staff is present, it is indifferent at best. They are like MTNL employees in the midst of the efficient telecom industry. They need to be customer friendly.

4) The stores have very restrictive timings. Also, they don’t give any carry bags (plastic, paper, cloth – nothing). Again, customer-centric approach is required.

Overall, the customer feels less than happy shopping at a Patanjali outlet.

This is typical of many Indian enterprises, which make great products but fail miserably in marketing, branding and customer experience management. This gives room to MNCs to succeed in the market with aggressive marketing even though they have inferior products.

I wish that brand Patanjali succeeds by being relevant to the largest customer base. In its today’s avatar, it is just another incarnation of a Khadi Bhandar. If it wants to compete successfully with the HULs, P&Gs, Nestles or Britannias it will have to shape itself up appropriately.

My swadeshi feelings may help me tolerate or ignore bad experience. But I doubt today’s younger generation will have patience to do that.
Either Patanjali should tighten its retailing to be more relevant or it should get out of retailing and get distributors who can sell it aggressively and appropriately in the manner the customer expects.

It is time Khadi Bhandar grows up. Or risk becoming overshadowed by swanky, modern malls.