અતિ ઉત્સાહી ક્રોસ-સેલીંગના કારણે આપણે કસ્ટમર કેવી રીતે ગુમાવી શકીએ?

પ્રમોદભાઇનું આખું ફેમિલી અમદાવાદના એક નામાંકિત આંખના સર્જન પાસે તેમના આંખોને લગતા પ્રોબ્લેમ્સના સોલ્યુશન માટે જતું. પંદર વર્ષોથી આ વ્યવહાર ચાલતો. ફેમિલીના દસેક મેમ્બરો ડોક્ટર પાસેથી સારવાર લેતા.
પરંતુ છેલ્લા એક વર્ષથી પ્રમોદભાઇ અને આખા ફેમિલીએ એ ડોક્ટર પાસે જવાનું બંધ કર્યું છે, અને બીજા આઇ-સર્જન શોધી લીધા છે. ડોક્ટરે એક સાથે દસ પેશન્ટ ગુમાવ્યા છે.
કારણ?
 Marketing Blog by Sanjay Shah (Author: Business Management Simplified)
ડોકટર હજી પણ એ જ છે, અને એમની સારવારમાં કોઇ કમી નથી થઇ. પરંતુ, છેલ્લા અમુક સમયથી ડોક્ટરની ક્લિનિકમાં જવાનો બધાને કંટાળો આવે છે, એક ત્રાસ અને તાણનો અનુભવ થાય છે.
વાત કંઇક એવી છે કે બે વર્ષ પહેલાં એ ડોક્ટરને કોઇ કે સલાહ આપી કે તમારી પાસે આંખના દર્દીઓ આવે છે, એમને બધાને ચશ્માની જરુર તો પડે જ. તો તમારી ક્લિનિકમાં જ એક ઓપ્ટીશીયનને બેસાડીને એ સેવા પણ ઉપલબ્ધ કરી દેવામાં શું વાંધો છે? પેશન્ટ્સને પણ સુવિધા થશે અને તમને પણ એ ઓપ્ટીશીયનના નફામાંથી કંઇક ભાગ મળશે જ. ડોક્ટરને ગળે આ વાત ઉતરી. તેમણે પોતાના એક ઓળખીતા ઓપ્ટીશીયનને ક્લિનિકમાં જગ્યા આપી. દરેક પેશન્ટ જેવો આવે એટલે ડોક્ટર એની આંખો ચેક કરે એ પહેલાં, આ ઓપ્ટીશીયન એની આંખના નંબર ચેક કરે. ડોક્ટરે ચેક કર્યા પછી પાછો એ પેશન્ટને ઓપ્ટીશીયન પાસે મોકલવામાં આવે, જેથી એના ચશ્મા અંગે એને માર્ગદર્શન આપી શકાય.
ડોક્ટરનું માનવું હતું કે આ વ્યવસ્થાથી પેશન્ટ્સને ફાયદો થશે. પરંતુ થયું બિલકુલ ઊલટું. દાયકાઓથી ડોક્ટર પાસે આવતા પેશન્ટ્સ આ ઓપ્ટીશીયનના વર્તનથી કંટાળવા માંડ્યા.
ઓપ્ટીશીયન જરા વધારે ઉત્સાહી હતો. ડોક્ટર કરતાં વધારે એનો પોતાનો રુઆબ હતો. એ પેશન્ટ્સ સાથે જરુર કરતાં વધારે વાતો કરતો. એમને યેન-કેન-પ્રકારેણ મોંઘા ભાવના કોન્ટેક્ટ લેન્સ, ગ્લાસ અને ફ્રેમ પરણાવવાની કોશિશ કરતો. એક કરતાં વધારે ચશ્મા બનાવડાવવા આગ્રહ કરતો. કોઇ પેશન્ટ ના પાડે તો એમની સાથે ઉદ્ધતાઇથી પણ વાત કરતો અને કટાક્ષ પણ કરતો. પેશન્ટ્સને આ ઓપ્ટીશીયન પાસે જવામાં ખૂબ સ્ટ્રેસ થતું.
ધીરે ધીરે ડોક્ટર સારા હોવા છતાં, આ ઓપ્ટીશીયનના કારણે પેશન્ટ્સ એમની પાસે જવાનું ટાળવા માંડ્યા. આંખના ડોકટરો પાસે આખા ફેમિલીઓ આવતા હોય, એટલે અમુક ફેમિલીઓ ડ્રોપ થતાં જ ડોક્ટરને પેશન્ટ્સની સંખ્યામાં ખાસ્સો ફરક દેખાવા મંડ્યો. અમુક પેશન્ટ્સ સાથે વાત કરતાં ડોક્ટરને ખ્યાલ આવી ગયો, કે એમની ક્યાં ભૂલ થઇ હતી. એમણે એ ઓપ્ટીશીયનને કાઢીને ફરીથી માત્ર આંખની તપાસ અને સારવાર પર જ ધ્યાન કેન્દ્રિત કર્યું. પરંતુ ગુમાવેલા પેશન્ટ્સને પાછાં મેળવતાં ખૂબ સમય લાગશે જ.
કીટલી જો ચા કરતાં વધારે ગરમ થઇ જાય, તો ઘણાંયને દઝાડે. આપણી કંપનીમાં કીટલીઓને કાબૂમાં રાખવી સલાહભર્યું છે.
– સંજય શાહ (SME બિઝનેસ કોચ. લેખક: “બિઝનેસ મેનેજમેન્ટ સિમ્પ્લીફાઇડ”)

માર્કેટીંગને સહેલાઈથી કેવી રીતે સમજી શકાય?

માર્કેટીંગ વિશે બિઝનેસ વર્તુળોમાં ખૂબ જ ગેરસમજ પ્રવર્તે છે. પરંતુ માર્કેટીંગને સહેલાઈથી સમજવું શક્ય છે.

માર્કેટીંગ એટલે ગ્રાહકની જરુરિયાતોને સમજીને એને સંતોષવી અને એ મારફતે આપણી કંપની માટે નફો કમાવવો. આપણે જો આપણા કસ્ટમરને ઓળખી લઇએ અને એને શું જોઈએ છે એ બરાબર સમજી લઇએ, તો માર્કેટીંગ અંગેનો બિનજરૂરી હાઉ નીકળી શકે.

પણ કસ્ટમરને અને એની જરુરિયાતોને સમજવી કેવી રીતે?

બહુ આસાન છે. આપણે એક કસ્ટમરને ખૂબ આત્મીયતાથી ઓળખીએ છીએ. એનો ગમો-અણગમો, એની પસંદ-નાપસંદ, એની જરુરિયાતો એ બધું જ આપણે ખૂબ નજીકથી, ખૂબ બારીકાઈથી જાણીએ છીએ. આ કસ્ટમર એટલે આપણે પોતે.

આપણે કોઇ પણ પ્રકારની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસનો ધંધો કરતા હોઈએ. આપણી એ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ સિવાયની દરેક વસ્તુ કે સેવા આપણે બહારથી ખરીદીએ છીએ. એટલે એ દરેક ખરીદીમાં આપણે એક કસ્ટમર છીએ. એ દરેક પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદવાનું નક્કી કરતી વખતે આપણી અંદર એક વાર્તાલાપ ચાલે છે. દરેક પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદતી વખતે આપણે બધા જ વિકલ્પોને આપણે આપણી પસંદગીઓ અને જરુરિયાતો તથા અમુક અન્ય ધારાધોરણોના આધારે મૂલવીએ છીએ, અને જે પ્રોડક્ટ આપણા મૂલ્યાંકનમાં પ્રથમ નંબરે આવે છે, એના પર પસંદગી ઉતારીએ છીએ.

અમુક દુકાનદારો આપણી સાથે જે રીતે વર્તન કરે છે, એ આપણને ગમે છે, તો બીજા દુકાનદારોનું વર્તન આપણને નથી ગમતું.
અમુક કંપનીઓનો સ્ટાફ, એમના સ્ટોરની ડીઝાઇન, એમની કામ કરવાની પદ્ધતિ, એમની કસ્ટમરો અંગોની પોલીસીઓ આપણને ગમે છે. આવી કંપની કસ્ટમરને સુખદ અનુભવ કરાવે છે. બીજી અમુક કંપનીઓમાં આ જ બાબતો આપણને નથી ગમતી. કસ્ટમરને આવી કંપનીઓ ખરાબ અનુભવ કરાવે છે.

અમુક પ્રોડક્ટ્સ કે સર્વિસમાં આપણને અમુક ફીચર્સ ગમે છે. આવી પ્રોડક્ટ્સ-સર્વિસ આપણે વારંવાર ખરીદીએ છીએ, અને બીજાંઓને પણ એ ખરીદવાની ભલામણ કરીએ છીએ. આવી પ્રોડક્ટ-સર્વિસની બ્રાન્ડ વેલ્યુ અને કસ્ટમરોની સંખ્યા વધતી રહે છે.

બીજી પ્રોડક્ટ્સમાં અમુક બાબતો આપણને નથી ગમતી. આવી પ્રોડક્ટ્સ-સર્વિસ એક વાર આપણે ખરીદી લીધી, તો ફરીથી કોઇ ભાવે પણ ખરીદવાનું પસંદ નહી કરીએ, અને બીજાંઓને પણ એ સામે ચેતવીએ છીએ. આવી પ્રોડક્ટ્સની બ્રાન્ડ વેલ્યુ અને કસ્ટમરોની સંખ્યા ઘટતી જાય છે.

આપણને એક કસ્ટમર તરીકે કોઇ કંપનીનું જે કંઇ ગમ્યું, એવું આપણી કંપનીમાં કરીએ તો આપણા કસ્ટમરોને પણ એ ગમશે. કોઇ પ્રોડક્ટ િવશે કંઇક ગમ્યું તો એવી બાબતો આપણી પ્રોડક્ટમાં સામેલ કરીએ તો આપણી પ્રોડક્ટ પણ ખૂબ ચાલશે જ.

એક કસ્ટમર તરીકે આપણને થતા સારા-નરસા અનુભવો પરથી આપણે સહેલાઈથી સમજી શકીએ, કે આપણે માર્કેટીંગમાં શું કરવું જોઈએ અને અને શું ન કરવું જોઈએ. બસ આપણે કોઇ પણ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદતી વખતે આપણા આંખ-કાન-મગજ અને આપણું મન ખુલ્લું રાખીએ, તો માર્કેટીંગની આંટીઘૂંટીને આપણા જાત અનુભવે, ખૂબ જ આસાનીથી સમજી શકીએ.

તમારા કસ્ટમરને ઓળખો – માર્કેટીંગ માટે એક ઉદાહરણ કેસ સ્ટડી

મુંબઈ નજીક ગુજરાતનું એક બીચ-હોલી ડે માટેનું જાણીતું સ્થળ છે. દર વર્ષે હજારો લોકો પોતાનુ સ્વાસ્થ્ય સુધારવા, હવા-ફેર કરવા કે માત્ર રીલેક્ષ થવા એની મુલાકાત લે છે. આ ગામમાં જમવા માટે ત્રણ ચાર સીધા-સાદા રેસ્ટોરન્ટ્સ-ભોજનાલયોની સુવિધાઓ છે. એમાંના બે વિશે આજે આપણે વાત કરીએ.
ધારો કે એકનું નામ છે પૂર્તિ ભોજનાલય અને બીજાનું નામ છે, ત્રુપ્તિ ભોજનાલય.
પૂર્તિ ૨૦ વર્ષ જૂનું ભોજનાલય છે.  પણ ૨૦ વર્ષોથી ડગુ-મગુ રીતે જ ચાલે છે. એનો બહુ ખાસ વિકાસ થયો નથી. એના માલિક-સંચાલકનું ફેમિલી વર્ષોથી આ જ વ્યવસાયમાં છે. ૧૫ વર્ષ સુધી ગામમાં એ એક જ ભોજનાલય હતું, કોઇ હરીફાઈ નહોતી. પાંચેક વર્ષોથી બે-ત્રણ નવા ભોજનાલયો શરુ થયા છે. છેલ્લા અમુક વર્ષો થી એ ગામમાં આવેલ એક પ્રખ્યાત આશ્રમના ઓફિશિયલ ભોજનાલય તરીકે પણ તેને માન્યતા મળેલી, જે ગયા વર્ષે પાછી ખેંચવામાં આવી. પૂર્તિની કોશિશો ચાલુ છે, પરંતુ ટકી રહેવા સિવાય કંઈ ખાસ પ્રગતિ થઈ શકી નથી.
બીજી બાજુ, પાંચ વર્ષ અગાઉ શરુ થયેલ ત્રુપ્તિ ભોજનાલયને કોઈનો સપોર્ટ નથી. એનો માલિક-સંચાલક એકલે હાથે બધું વિકસાવી રહ્યો છે. પાંચ જ વર્ષોમાં ત્રુપ્તિ ભોજનાલય પૂર્તિ કરતાં ખૂબ આગળ વધી ગયું છે. ગયા વર્ષે પેલા આશ્રમના મેનેજમેન્ટે પણ પોતાના ઓફિશિયલ ભોજનાલયની માન્યતા પૂર્તિ ને બદલે ત્રુપ્તિને આપી.
જમવાની થાળીના બંન્નેના ભાવ અને દેખીતી રીતે બીજું બધું પણ સરખું હોવા છતાં, પૂર્તિને ૨૦ વર્ષોમાં જે સફળતા નથી મળી શકી એનાથી અનેકગણી સફળતા ત્રુપ્તિને પાંચ જ વર્ષોમાં કેવી રીતે મળી શકી?
કોઇ વ્યક્તિ પૂર્તિમાં જમવા જાય તો તરત જ એને અનુભવ થવા મંડે કે અહીં આવીને એણે ભૂલ કરી છે. એમની સર્વિસ એકદમ થર્ડ કલાસ. સ્ટાફ દર અમુક મહિને બદલાયા કરે એટલે નવા માણસો કસ્ટમરને બહુ સારી સર્વિસ આપી જ ન શકે. ગ્રાહકો ઓછું તીખું કે મોળું કે એવું કંઇક વિનંતી કરીને માંગે તો ધરાર ના પાડી દેવામાં આવે. સૌથી મોટી વાત તો એ કે પૂર્તિ ભોજનાલયના માલિકનો જીવ સાવ ટૂંકો. દરેક વાતમાં કંજૂસાઈ કરે. પીરસનારાઓને ખાસ સૂચના કે ગ્રાહકોને ઓછું જ આપવાનું. ત્રણ-ચાર વખત બોલાવે ત્યારે એક વાર વસ્તુ મળે. મીઠાઈ-ફરસાણ જેવું કંઇ બનાવ્યું હોય, તો માલિક પોતે જ એને પીરસે, વાનગીને જીવની જેમ સાચવે અને બનતી તમામ કોશિશ કરે કે ગ્રાહકોને એ ઓછામાં ઓછું જ મળે. એક વાર ત્યાં જમવા જનારને આ હદબહારની કંજૂસાઈનો અનુભવ તરત જ થઈ જાય. પૂર્તિના માલિકનું એવું માનવું છે કે જમવા આવનારા પૈસા વસૂલ કરવા માટે “બેટીંગ” કરે, અકરાંતિયાની જેમ ખાય, એટલે એમના પર બ્રેક મારવી જ પડે.
બીજી બાજૂ, ત્રુપ્તિ ભોજનાલયમાં એનાથી સાવ ઊલટું. ત્યાંના માલિક ગ્રાહકોનું ખૂબ ધ્યાન રાખે, વિનંતી મુજબ ભાવતી વસ્તુઓ બનાવી આપે, સાચા દિલથી, આગ્રહ કરી કરીને ખવડાવે. એક વાર ત્યાં જમવા જનારને ત્યાં વારંવાર જવાની ઇચ્છા થાય અને બીજાને પણ ભલામણ કરે. ત્રુપ્તિ ભોજનાલયના માલિકનું એવું માનવું છે કે આ સ્થળે ફરવા આવતા મોટા ભાગના લોકો સુખી ઘરના અને સ્વાસ્થ્ય અંગે જાગ્રત લોકો હોય છે. સામાન્ય રીતે આ લોકો જરૂર કરતાં વધારે ખાતા જ નથી. અને કદાચ અમુક લોકો “બેટીંગ” કરે, તો પણ ખાઈ-ખાઈને કેટલું ખાય? અહીં આવતા મોટા ભાગના ગ્રાહકોને સાફ-સુથરી જગ્યા, સારું ખાવાનું અને સારી સર્વિસની તલાશ હોય છે. પોતે પોતાના ત્રુપ્તિ ભોજનાલયમાં ગ્રાહકની એ જરુરિયાતોને પૂરી પાડવાની કોશિશ કરે છે.
પોતાના ગ્રાહકોને સમજી ન શકવાને કારણે અને અતિ લોભ-વૃત્તિને કારણે પૂર્તિ ભોજનાલયનો માલિક આગળ વધી શકતો નથી. બીજી બાજુ પોતાના ગ્રાહકની જરુરિયાતોને બરાબર ઓળખીને એને અનુરૂપ સેવા આપવાનો ત્રુપ્તિ ભોજનાલયના માલિકનો વ્યૂહ માર્કેટીંગની પાયાની બાબતોના સફળ અમલનું ઉદાહરણ પૂરું પાડે છે.
– સંજય શાહ (SME બિઝનેસ કોચ. લેખક: “બિઝનેસ મેનેજમેન્ટ સિમ્પ્લીફાઇડ”)

Marketing lesson from Mumbai’s BEST AC bus service failure

Ideally, city public bus services can help traffic congestion in metros. AC public transport buses can also attract some private car owners to switch to them if the service is reliable, fast and comfortable. One bus can help keeping 30-40 cars off roads used in daily,  regular commute.

AC bus service provided by BEST in Mumbai runs empty even during rush hours. This is one example of marketing failure. There is a huge demand for transport during rush hours in Mumbai, and still BEST does not get customers and loses money on the service.

Why?

The buses run frustratingly slow. It seems the drivers are trained and told to “take their time”. Also, the buses seem to have very slow pickup. Or, may be they are of inferior quality which can’t run or maneuver fast. So, taking such a bus means having a leisurely ride to somewhere where you are not in hurry to reach. Officegoers can’t rely on such a slow, unreliable service.

Another reason is timings. Many of the rides run during non-rush hours, attracting hardly 10% occupancy. It seems BEST has not studied customer needs before starting this service and its timings.

If municipal corporations want to provide some reliable alternative to private commuting, they must promise and provide reliability, punctuality and speed at peak hours.

If they fail to satisfy this basic customer need, customers will not patronize it. It is simple marketing lesson. Governments and its companies should look at marketing from customer’s point of rather than ruining their enterprises from bureaucratic point of view.

How can Patanjali be even more successful?

Blessed by Baba Ramdev, Patanjali is really a great Indian brand. I admire the brand for its quality, honesty and the spirit of Indian nationalism behind it.

Patanjali’s products are excellent, even superior to its competitors. But, having excellent products alone does not promise success in consumer markets.

Proper marketing and branding has to match. With great products which compare with or surpass their MNC competition perfectly, Patanjali needs to work on its customer experience side as well.
Even though I am its customer and want to remain loyal to the brand, there are some problems which disturb me. Here are some weak customer experience aspects the brand must improve upon.

1) Good products must be made available consistently. Out-of-stock products give a window to competition to win our customers. When we go to a Patanjali outlet, we are not sure whether we will surely get a particular product or not, because one or the other product is out-of-stock regularly. Patanjali needs to stengthen its supply and distribution chain.

2) The stores are cramped. They look like a shop-cum-godown. A customer has to struggle her way through assorted items, cartons, boxes etc. spread across the store. The stores must be designed for a pleasant shopping experience. A revamp is a must.

3) The stores are under-staffed. The customers have to wait for a long time for their turn to be attended. Whatever staff is present, it is indifferent at best. They are like MTNL employees in the midst of the efficient telecom industry. They need to be customer friendly.

4) The stores have very restrictive timings. Also, they don’t give any carry bags (plastic, paper, cloth – nothing). Again, customer-centric approach is required.

Overall, the customer feels less than happy shopping at a Patanjali outlet.

This is typical of many Indian enterprises, which make great products but fail miserably in marketing, branding and customer experience management. This gives room to MNCs to succeed in the market with aggressive marketing even though they have inferior products.

I wish that brand Patanjali succeeds by being relevant to the largest customer base. In its today’s avatar, it is just another incarnation of a Khadi Bhandar. If it wants to compete successfully with the HULs, P&Gs, Nestles or Britannias it will have to shape itself up appropriately.

My swadeshi feelings may help me tolerate or ignore bad experience. But I doubt today’s younger generation will have patience to do that.
Either Patanjali should tighten its retailing to be more relevant or it should get out of retailing and get distributors who can sell it aggressively and appropriately in the manner the customer expects.

It is time Khadi Bhandar grows up. Or risk becoming overshadowed by swanky, modern malls.

From Bollywood stars to us, everyone wants to belong someplace else

I saw Aishwarya Rai speaking about her comeback films in completely fake accent with convoluted pronunciations on CNBC TV18. Her desperate attempts to “prove” her class through her “polished” language was obvious. A lot of Bollywood divas and hunks indulge into faking this contrived personality facade.

Here the channel was English, but I have always found it amusing watching Bollywood actors speaking English on Hindi TV interactions or in award functions. They somehow manage to fake accent, but their shallow vocabulary gets exposed when they have to explain their thoughts with “You know” and “I mean” after every few words, obviously because of loss of words.

I don’t understand why can’t they speak in Hindi on Hindi channels when they have to struggle hard to get it right in English? Is it their desire to belong to some higher class?

When a newcomer is trying to enter filmdom, he/she wants to anyhow belong to the Bollywood fraternity, which is a motley group of all types of artists. By hook or by crook, they want to belong to Bollywood, at any level.

And then, once they are in, they wish to upgrade their class, they seek distinction and aspire to belong to the “higher” class of actors who are fluent in English. They want to rise above the ordinary and want to belong to a higher class. They wish to appear “different” from those Desi actors who can’t even speak English.

Junior actors or veterans, stars or wannabes, all want to belong somewhere.

So do we all.

We all crave to belong somewhere. There where we are not.
This is one proof of Maslow’s hierarchy of needs. And that is where a huge untapped market lies.

“I mean. You know?”

Why all eCommerce ventures are not successful?

I have heard people saying that they bought something from eBay.in, flipkart.com, infibeam.com, snapdeal.com, amazon.in or jabong.com. But, I have not yet come across anybody talking about buying or selling something on OLX or QUIKR.

The only place where I have seen their names is in advertisements, which try to tell me that I can sell my junk through them. Somehow, I am not convinced that selling my assorted used items (which even the Kabadiwala refuses to look at) will be as easy as it is made out to be and people will be waiting to lap up my useless stuff.

I think there are many people like me who are not convinced.

This reminds me of a mother who grooms her young daughter and takes her to all parties and social functions to get her noticed by mothers of prospective grooms. The only objective is to get her daughter married to some boy from a prosperous family.

The rise of some eCommerce ventures and their phenomenal valuations coupled with the easy availability of VC or PE funding has given rise to some silly and greedy start-up mindsets, whose only motive is to create a company which gets picked up or taken over by some bigger giant. They are not interested in developing a business. They are just interested in creating a hype, making a lot of noise and waiting for some idiot to come and buy their junk at ridiculous prices.

And they think that even if they sell junk, there will be hordes of PEs and VCs with loads of money eager to buy their company.

They don’t realize that if they could not convince a customer to come and buy/sell their stuff on their platform, only idiots will come and invest into such junk traders who themselves are soon going to be junk.

They must remember that in every Tech boom, everybody and their cousins want to ride that wave. Today, everybody wants to be an Amazon or a Flipkart. But most of them result into a mother desperate to showcase her daughter.

They should realize that it is not easy to “Bech De” their company so Quikrrrrr….

Making noise on advertisements (on easy VC/PE money) is easy. Making sense is not so easy.

ब्रान्ड पर से कस्टमर का भरोसा कब उठ जाता है?

जब कोई ब्रान्ड अपने Logo या Tagline के विरुद्ध काम करती है, तो कस्टमर का भरोसा उस पर से उठ जाता है |

ब्रान्ड जो प्रोमिस करती है, वहीं करनी चाहिए, और वही सच्चाई Logo या Tagline या किसी भी प्रकार के मेसेज में अभिव्यक्त होनी चाहिए |

अपने पेकेजिंग पर “बेस्ट क्वालिटी” लिख देने से अंदर की प्रोडक्ट बेस्ट नहीं बन जाती | और अगर वह प्रोडक्ट निम्नस्तर की होगी, तो कोइ कस्टमर उस “बेस्ट क्वालिटी” वाली बात पर भरोसा नहीं करेगा |

कुछ ऐसा ही मुंबइ म्युनिसिपल कोर्पोरेशन के सफाई विभाग का है | मुंबइ में आपने देखा होगा की सफाई की ट्रक, सडकों पर रखे गार्बेज-बीन या सफाई कर्मचारियों के युनिफोर्म पर लिखा है  “Clean-up चकाचक मुंबइ” | लेकिन मुंबइ शहर की सफाइ का निम्न स्तर देखकर तुरंत पता चल जाता है कि इस “चकाचक मुंबइ” स्लोगन का कोइ मतलब नहीं है | शहर तो छोडो वह ट्रक, वह गार्बेज बीन या वह युनिफोर्म में से भी कुछ साफ सुथरा या चकाचक नहीं है | “चकाचक मुंबइ” सिर्फ लिखनेवाले की कल्पना से आगे कहीं भी नहीं है |

ब्रान्ड का स्लोगन या टेग-लाइन बिना सोचे समझे लिख डालेंगे, ब्रान्ड उस के अनुसार काम नहीं करेगी, तो ब्रान्ड की कथनी और करनी में अंतर रह जाएगा | ब्रान्ड की प्रोमिस और पर्फोर्मन्स सुसंगत नहीं होंगे, तो ब्रान्ड पर कोइ भरोसा नहीं करेगा | गलत स्लोगन से ब्रान्ड को फायदा कम और नुकसान ज्यादा होता है |

Club Mahindra – an example of a poorly executed marketing strategy

How do you feel when a time-share company
1) Invites you for a 45-minute presentation with a promise of a FREE gift.
2) Follows up enthusiastically to fix an appointment.
3) When you confirm an appointment, reminds you emphatically that “Please do come because the FREE gift vouchers once made in your name cannot be canceled.”
4) Sends an SMS with venue, time details and seeks SMS confirmation ftom you.
5) Just 15 minutes prior to the appointment time, calls you up and asks “Where are you? We are waiting for you.”
6) When you arrive 5 minutes before the appointment time, the receptionist tells you that ” We can’t accommodate you. Our presentation venue is full.
Either you come after an hour or some other day. ”
7) Wastes your precious time and does not even bother to express a simple “Sorry”.

Club Mahindra did just this last week with us.  It created a lot of hype around the presentation and the free gift and in the end, failed disappointingly. A telling example of an extremely poor execution of a marketing strategy.

A lot of characteristics of a company are reflected in the way it conducts its operations. It is natural to doubt the quality of services of a company that cannot coordinate its regular marketing activities properly.

Club Mahindra has a lot of work to do in its marketing activities coordination. Till then a lot of advertising and promotional expense will continue to go in drain creating a lot of avoidable bitterness among its prospects.

If you’re not paying for it, then you are the product

Many of us could not understand why Google and other companies give email, storage, audio, video and so many of their services FREE to us? For us, it was a welcome gift..!

But, think over. Why would any company give anything FREE? We must remember that there is no free lunch anywhere in the world.

So, in exchange of the FREE email facility and assorted other services, these companies are getting to know a lot about us. What do we like? What to we buy? Where do we buy from? How do we spend our time? Who our friends are? Which movies do we like? Which books do we read? Which mobile phone or Credit Card do we use? Where do we travel? Which restaurants we eat at?

And, this is very very valuable information. When they know all such things about us, they get a fair idea about us and our tastes and preferences. Then they themselves use this information for selling us many similar products and services and also to other companies who buy data from them. Also, bits and pieces of information accumulated from billions of people around the world finally result into a mammoth source of knowledge which marketers can use profitably by inferring trends from that data.

So, in exchange of giving something FREE to us, they sell our own data…! This is the price of connectivity that we are paying in the form of loss of privacy.

So, next time be aware and clear that if you are getting something for free, you (perhaps in the form of data about you) may be the product. Really, there is no FREE lunch, breakfast or dinner.