Category Archives: Consumer Insight

Which business succeeds? Practical Tips to Grow Your Small Business

Slide70A business which can make its customers’ life better has a high chance of success.

Every business provides some product or service. The customer buys that product or service to satisfy some of her needs. By that, she expects some improvement in her life. Even if your business is B2B where your customer is another business, there also, the customer will continue buying only if your product or service solves some of its business problems or satisfies some of its needs.

Here are some examples:
If you have a restaurant and you customers love your food or service or the ambience, if they feel your charges are reasonable as per the value received by them, they will come again and again. They will also give good reviews about you. All this because you are giving them some moments of happiness. You are making their life better.

If you are a retail shop or showroom, and if customers love your range of goods, or you provide them a lot of choice or they feel confidence in your dealings and they trust the quality of your goods or service, if they can be assured of your fair prices. you are taking some worries related to shopping out of their lives. They love your business for making their life easier. They will make your shop a part of their life. They will continue buying from you regularly. Your retail business is making your customers’ life better.

If you are a doctor and you help patients get better faster, if you help them live a normal, healthy life, if they can trust you for giving them the right advice for their health, if you don’t take advantage of their vulnerability, if you don’t cheat them by prescribing unnecessary tests or medicines, then you fulfill a very important need in their lives. That is an example of making people’s life better.

If you are a builder of residential projects, and you deliver the same amenities, facilities and conveniences to the buyers of residences as you had promised, they will look at you with respect. You have made their life better through your work.

In B2B, suppose you supply some raw material, machinery, spare parts or services to your manufacturing customers. If your products are of reliable quality, your rates are reasonable and your service is prompt, the customer business can plan its own operations on the guarantee provided by your business. That is a sure step towards making your customers’ life better.

In every business or profession, if the product or service provided by you makes your customers’ life better, solves their problems and satisfies their needs, your business will surely succeed.

– Sanjay Shah (SME Business Coach, Author: “Business Management Simplified”)

Branding lessons by example: Why spending big money can’t save a weak brand?

Slide48Snapdeal’s recent 200 Cr rebranding exercise “Unbox Zindagi” during 2016 Diwali and other festivals is yet another example of the marketing myth that spending huge money can make or remake a brand.  

With a lot of fanfare, it was announced that Snapdeal’s co-founder Kunal Bahl and some other seniors personally visited a number of customers’ homes to get an insight into what is the customers’ experience when they shop with Snapdeal. 

And…. they found out that the best moments occur when the customers open the box which brings the merchandize. And hence, a 200 crores brand repositioning exercise of “Unbox Zindagi” involving new box logo and new colors.

I think the copywriters and the creative directors at the agency must have patted their own backs for coming out with such a brilliant term “Unbox Zindagi”, and for their profound practical genius in using the word “Zindagi”. So Indian, you know?

Seedfund founder Mahesh Murthy, described this exercise as “Rs. 200 crores for a new paint job on the Titanic”. He said that this expensive exercise will not save the sinking ship called “Snapdeal”.

He was so right. The paint job has not worked. The ship continues to sink deeper.

In my opinion, there were two big mistakes.

One: Lack of differentiation. 

The joy of opening the box of the newly shopped article is same regardless of whether it was purchased from Snapdeal, Flipkart, Amazon or some nearby shop. What is so unique about the joy of opening a Snapdeal box versus other boxes? Nothing really…

Two: Bad copy

If only the founders, senior managers and creative people had confirmed with the people whom they met about the meaning of the word “Unbox”, they must have realized that the majority of them really don’t understand it correctly. The English copywriters failed to understand that 95% of Indians don’t understand English as well as they themselves do.

Brand managers live in their own worlds. They think that their own vision of the world is the only true picture and they have figured it out so correctly.

High vocabulary, creative copywriting skills or linguistic abilities don’t compensate for lack of common sense. If it would have been, all the authors and poets could have been great brand building wizards.

Brand communication is a black hole. If used unwisely and without any strategic thought, it can suck a lot of money. Snapdeal’s failed, expensive English extravaganza has proved yet again that marketing and branding are majorly responsible for destroying many companies and people don’t learn. 

Many brands fall prey to such wasteful and poorly thought-through branding initiatives and burn big money.

No wonder, in the sea of branding more ships sink than those which sail through smoothly.

અતિ ઉત્સાહી ક્રોસ-સેલીંગના કારણે આપણે કસ્ટમર કેવી રીતે ગુમાવી શકીએ?

પ્રમોદભાઇનું આખું ફેમિલી અમદાવાદના એક નામાંકિત આંખના સર્જન પાસે તેમના આંખોને લગતા પ્રોબ્લેમ્સના સોલ્યુશન માટે જતું. પંદર વર્ષોથી આ વ્યવહાર ચાલતો. ફેમિલીના દસેક મેમ્બરો ડોક્ટર પાસેથી સારવાર લેતા.
પરંતુ છેલ્લા એક વર્ષથી પ્રમોદભાઇ અને આખા ફેમિલીએ એ ડોક્ટર પાસે જવાનું બંધ કર્યું છે, અને બીજા આઇ-સર્જન શોધી લીધા છે. ડોક્ટરે એક સાથે દસ પેશન્ટ ગુમાવ્યા છે.
કારણ?
 Marketing Blog by Sanjay Shah (Author: Business Management Simplified)
ડોકટર હજી પણ એ જ છે, અને એમની સારવારમાં કોઇ કમી નથી થઇ. પરંતુ, છેલ્લા અમુક સમયથી ડોક્ટરની ક્લિનિકમાં જવાનો બધાને કંટાળો આવે છે, એક ત્રાસ અને તાણનો અનુભવ થાય છે.
વાત કંઇક એવી છે કે બે વર્ષ પહેલાં એ ડોક્ટરને કોઇ કે સલાહ આપી કે તમારી પાસે આંખના દર્દીઓ આવે છે, એમને બધાને ચશ્માની જરુર તો પડે જ. તો તમારી ક્લિનિકમાં જ એક ઓપ્ટીશીયનને બેસાડીને એ સેવા પણ ઉપલબ્ધ કરી દેવામાં શું વાંધો છે? પેશન્ટ્સને પણ સુવિધા થશે અને તમને પણ એ ઓપ્ટીશીયનના નફામાંથી કંઇક ભાગ મળશે જ. ડોક્ટરને ગળે આ વાત ઉતરી. તેમણે પોતાના એક ઓળખીતા ઓપ્ટીશીયનને ક્લિનિકમાં જગ્યા આપી. દરેક પેશન્ટ જેવો આવે એટલે ડોક્ટર એની આંખો ચેક કરે એ પહેલાં, આ ઓપ્ટીશીયન એની આંખના નંબર ચેક કરે. ડોક્ટરે ચેક કર્યા પછી પાછો એ પેશન્ટને ઓપ્ટીશીયન પાસે મોકલવામાં આવે, જેથી એના ચશ્મા અંગે એને માર્ગદર્શન આપી શકાય.
ડોક્ટરનું માનવું હતું કે આ વ્યવસ્થાથી પેશન્ટ્સને ફાયદો થશે. પરંતુ થયું બિલકુલ ઊલટું. દાયકાઓથી ડોક્ટર પાસે આવતા પેશન્ટ્સ આ ઓપ્ટીશીયનના વર્તનથી કંટાળવા માંડ્યા.
ઓપ્ટીશીયન જરા વધારે ઉત્સાહી હતો. ડોક્ટર કરતાં વધારે એનો પોતાનો રુઆબ હતો. એ પેશન્ટ્સ સાથે જરુર કરતાં વધારે વાતો કરતો. એમને યેન-કેન-પ્રકારેણ મોંઘા ભાવના કોન્ટેક્ટ લેન્સ, ગ્લાસ અને ફ્રેમ પરણાવવાની કોશિશ કરતો. એક કરતાં વધારે ચશ્મા બનાવડાવવા આગ્રહ કરતો. કોઇ પેશન્ટ ના પાડે તો એમની સાથે ઉદ્ધતાઇથી પણ વાત કરતો અને કટાક્ષ પણ કરતો. પેશન્ટ્સને આ ઓપ્ટીશીયન પાસે જવામાં ખૂબ સ્ટ્રેસ થતું.
ધીરે ધીરે ડોક્ટર સારા હોવા છતાં, આ ઓપ્ટીશીયનના કારણે પેશન્ટ્સ એમની પાસે જવાનું ટાળવા માંડ્યા. આંખના ડોકટરો પાસે આખા ફેમિલીઓ આવતા હોય, એટલે અમુક ફેમિલીઓ ડ્રોપ થતાં જ ડોક્ટરને પેશન્ટ્સની સંખ્યામાં ખાસ્સો ફરક દેખાવા મંડ્યો. અમુક પેશન્ટ્સ સાથે વાત કરતાં ડોક્ટરને ખ્યાલ આવી ગયો, કે એમની ક્યાં ભૂલ થઇ હતી. એમણે એ ઓપ્ટીશીયનને કાઢીને ફરીથી માત્ર આંખની તપાસ અને સારવાર પર જ ધ્યાન કેન્દ્રિત કર્યું. પરંતુ ગુમાવેલા પેશન્ટ્સને પાછાં મેળવતાં ખૂબ સમય લાગશે જ.
કીટલી જો ચા કરતાં વધારે ગરમ થઇ જાય, તો ઘણાંયને દઝાડે. આપણી કંપનીમાં કીટલીઓને કાબૂમાં રાખવી સલાહભર્યું છે.
– સંજય શાહ (SME બિઝનેસ કોચ. લેખક: “બિઝનેસ મેનેજમેન્ટ સિમ્પ્લીફાઇડ”)

તમારા કસ્ટમરને ઓળખો – માર્કેટીંગ માટે એક ઉદાહરણ કેસ સ્ટડી

મુંબઈ નજીક ગુજરાતનું એક બીચ-હોલી ડે માટેનું જાણીતું સ્થળ છે. દર વર્ષે હજારો લોકો પોતાનુ સ્વાસ્થ્ય સુધારવા, હવા-ફેર કરવા કે માત્ર રીલેક્ષ થવા એની મુલાકાત લે છે. આ ગામમાં જમવા માટે ત્રણ ચાર સીધા-સાદા રેસ્ટોરન્ટ્સ-ભોજનાલયોની સુવિધાઓ છે. એમાંના બે વિશે આજે આપણે વાત કરીએ.
ધારો કે એકનું નામ છે પૂર્તિ ભોજનાલય અને બીજાનું નામ છે, ત્રુપ્તિ ભોજનાલય.
પૂર્તિ ૨૦ વર્ષ જૂનું ભોજનાલય છે.  પણ ૨૦ વર્ષોથી ડગુ-મગુ રીતે જ ચાલે છે. એનો બહુ ખાસ વિકાસ થયો નથી. એના માલિક-સંચાલકનું ફેમિલી વર્ષોથી આ જ વ્યવસાયમાં છે. ૧૫ વર્ષ સુધી ગામમાં એ એક જ ભોજનાલય હતું, કોઇ હરીફાઈ નહોતી. પાંચેક વર્ષોથી બે-ત્રણ નવા ભોજનાલયો શરુ થયા છે. છેલ્લા અમુક વર્ષો થી એ ગામમાં આવેલ એક પ્રખ્યાત આશ્રમના ઓફિશિયલ ભોજનાલય તરીકે પણ તેને માન્યતા મળેલી, જે ગયા વર્ષે પાછી ખેંચવામાં આવી. પૂર્તિની કોશિશો ચાલુ છે, પરંતુ ટકી રહેવા સિવાય કંઈ ખાસ પ્રગતિ થઈ શકી નથી.
બીજી બાજુ, પાંચ વર્ષ અગાઉ શરુ થયેલ ત્રુપ્તિ ભોજનાલયને કોઈનો સપોર્ટ નથી. એનો માલિક-સંચાલક એકલે હાથે બધું વિકસાવી રહ્યો છે. પાંચ જ વર્ષોમાં ત્રુપ્તિ ભોજનાલય પૂર્તિ કરતાં ખૂબ આગળ વધી ગયું છે. ગયા વર્ષે પેલા આશ્રમના મેનેજમેન્ટે પણ પોતાના ઓફિશિયલ ભોજનાલયની માન્યતા પૂર્તિ ને બદલે ત્રુપ્તિને આપી.
જમવાની થાળીના બંન્નેના ભાવ અને દેખીતી રીતે બીજું બધું પણ સરખું હોવા છતાં, પૂર્તિને ૨૦ વર્ષોમાં જે સફળતા નથી મળી શકી એનાથી અનેકગણી સફળતા ત્રુપ્તિને પાંચ જ વર્ષોમાં કેવી રીતે મળી શકી?
કોઇ વ્યક્તિ પૂર્તિમાં જમવા જાય તો તરત જ એને અનુભવ થવા મંડે કે અહીં આવીને એણે ભૂલ કરી છે. એમની સર્વિસ એકદમ થર્ડ કલાસ. સ્ટાફ દર અમુક મહિને બદલાયા કરે એટલે નવા માણસો કસ્ટમરને બહુ સારી સર્વિસ આપી જ ન શકે. ગ્રાહકો ઓછું તીખું કે મોળું કે એવું કંઇક વિનંતી કરીને માંગે તો ધરાર ના પાડી દેવામાં આવે. સૌથી મોટી વાત તો એ કે પૂર્તિ ભોજનાલયના માલિકનો જીવ સાવ ટૂંકો. દરેક વાતમાં કંજૂસાઈ કરે. પીરસનારાઓને ખાસ સૂચના કે ગ્રાહકોને ઓછું જ આપવાનું. ત્રણ-ચાર વખત બોલાવે ત્યારે એક વાર વસ્તુ મળે. મીઠાઈ-ફરસાણ જેવું કંઇ બનાવ્યું હોય, તો માલિક પોતે જ એને પીરસે, વાનગીને જીવની જેમ સાચવે અને બનતી તમામ કોશિશ કરે કે ગ્રાહકોને એ ઓછામાં ઓછું જ મળે. એક વાર ત્યાં જમવા જનારને આ હદબહારની કંજૂસાઈનો અનુભવ તરત જ થઈ જાય. પૂર્તિના માલિકનું એવું માનવું છે કે જમવા આવનારા પૈસા વસૂલ કરવા માટે “બેટીંગ” કરે, અકરાંતિયાની જેમ ખાય, એટલે એમના પર બ્રેક મારવી જ પડે.
બીજી બાજૂ, ત્રુપ્તિ ભોજનાલયમાં એનાથી સાવ ઊલટું. ત્યાંના માલિક ગ્રાહકોનું ખૂબ ધ્યાન રાખે, વિનંતી મુજબ ભાવતી વસ્તુઓ બનાવી આપે, સાચા દિલથી, આગ્રહ કરી કરીને ખવડાવે. એક વાર ત્યાં જમવા જનારને ત્યાં વારંવાર જવાની ઇચ્છા થાય અને બીજાને પણ ભલામણ કરે. ત્રુપ્તિ ભોજનાલયના માલિકનું એવું માનવું છે કે આ સ્થળે ફરવા આવતા મોટા ભાગના લોકો સુખી ઘરના અને સ્વાસ્થ્ય અંગે જાગ્રત લોકો હોય છે. સામાન્ય રીતે આ લોકો જરૂર કરતાં વધારે ખાતા જ નથી. અને કદાચ અમુક લોકો “બેટીંગ” કરે, તો પણ ખાઈ-ખાઈને કેટલું ખાય? અહીં આવતા મોટા ભાગના ગ્રાહકોને સાફ-સુથરી જગ્યા, સારું ખાવાનું અને સારી સર્વિસની તલાશ હોય છે. પોતે પોતાના ત્રુપ્તિ ભોજનાલયમાં ગ્રાહકની એ જરુરિયાતોને પૂરી પાડવાની કોશિશ કરે છે.
પોતાના ગ્રાહકોને સમજી ન શકવાને કારણે અને અતિ લોભ-વૃત્તિને કારણે પૂર્તિ ભોજનાલયનો માલિક આગળ વધી શકતો નથી. બીજી બાજુ પોતાના ગ્રાહકની જરુરિયાતોને બરાબર ઓળખીને એને અનુરૂપ સેવા આપવાનો ત્રુપ્તિ ભોજનાલયના માલિકનો વ્યૂહ માર્કેટીંગની પાયાની બાબતોના સફળ અમલનું ઉદાહરણ પૂરું પાડે છે.
– સંજય શાહ (SME બિઝનેસ કોચ. લેખક: “બિઝનેસ મેનેજમેન્ટ સિમ્પ્લીફાઇડ”)

Marketing lesson from Mumbai’s BEST AC bus service failure

Ideally, city public bus services can help traffic congestion in metros. AC public transport buses can also attract some private car owners to switch to them if the service is reliable, fast and comfortable. One bus can help keeping 30-40 cars off roads used in daily,  regular commute.

AC bus service provided by BEST in Mumbai runs empty even during rush hours. This is one example of marketing failure. There is a huge demand for transport during rush hours in Mumbai, and still BEST does not get customers and loses money on the service.

Why?

The buses run frustratingly slow. It seems the drivers are trained and told to “take their time”. Also, the buses seem to have very slow pickup. Or, may be they are of inferior quality which can’t run or maneuver fast. So, taking such a bus means having a leisurely ride to somewhere where you are not in hurry to reach. Officegoers can’t rely on such a slow, unreliable service.

Another reason is timings. Many of the rides run during non-rush hours, attracting hardly 10% occupancy. It seems BEST has not studied customer needs before starting this service and its timings.

If municipal corporations want to provide some reliable alternative to private commuting, they must promise and provide reliability, punctuality and speed at peak hours.

If they fail to satisfy this basic customer need, customers will not patronize it. It is simple marketing lesson. Governments and its companies should look at marketing from customer’s point of rather than ruining their enterprises from bureaucratic point of view.

From Bollywood stars to us, everyone wants to belong someplace else

I saw Aishwarya Rai speaking about her comeback films in completely fake accent with convoluted pronunciations on CNBC TV18. Her desperate attempts to “prove” her class through her “polished” language was obvious. A lot of Bollywood divas and hunks indulge into faking this contrived personality facade.

Here the channel was English, but I have always found it amusing watching Bollywood actors speaking English on Hindi TV interactions or in award functions. They somehow manage to fake accent, but their shallow vocabulary gets exposed when they have to explain their thoughts with “You know” and “I mean” after every few words, obviously because of loss of words.

I don’t understand why can’t they speak in Hindi on Hindi channels when they have to struggle hard to get it right in English? Is it their desire to belong to some higher class?

When a newcomer is trying to enter filmdom, he/she wants to anyhow belong to the Bollywood fraternity, which is a motley group of all types of artists. By hook or by crook, they want to belong to Bollywood, at any level.

And then, once they are in, they wish to upgrade their class, they seek distinction and aspire to belong to the “higher” class of actors who are fluent in English. They want to rise above the ordinary and want to belong to a higher class. They wish to appear “different” from those Desi actors who can’t even speak English.

Junior actors or veterans, stars or wannabes, all want to belong somewhere.

So do we all.

We all crave to belong somewhere. There where we are not.
This is one proof of Maslow’s hierarchy of needs. And that is where a huge untapped market lies.

“I mean. You know?”

कायम चूरन क्यों बिकता है?

निम्न लिखित सवालों के जवाब आप को पता हैं?

१) शाम को ओफिस से छूटने के बाद टाई पहननेवाले कुछ लोग अपनी टाई निकालकर शर्ट की जेब में रख देते है, उस में टाई का थोडा हिस्सा बाहर से दिखे ऐसे रखते है | अब पूरी टाई शर्ट की जीस जेब में चली गई, उसी जेब में टाई का अंतिम छोटा सा हिस्सा सब को दिखे ऐसे बाहर रख के यह लोग क्या दिखाना चाहते हैं?

२) “होंगकोंग एअरपोर्ट के वेइटींग एरिया में फ्लाईट का इन्तज़ार कर रहा हूं” ऐसा फेसबूक पर सब को बतानेवाला कभी फेसबूक पर ऐसी पोस्ट क्यों नहीं करता कि मलाड के प्लेटफोर्म पर लोकल ट्रेन का इन्तज़ार कर रहा हूं ?

३) 300 ml की कोल्डड्रीन्क की बोतल में बचा अंतिम 15-20 ml (खुद के पास बैग होते हुए भी) हाथ में ले कर सब को दिखे ऐसे ले कर घूमनेवाला क्या प्रतीत कराना चाहता है?

४) शताब्दी या राजधानी ट्रेन में सफर करनेवाले कुछ लोग फोन पर बातचीत करते वक्त अचूक यह बताते हैं कि “मैं शताब्दी (या राजधानी) से सफर कर रहा हूं |” वह सामान्यत: किसी सीधी-सादी ट्रेन में सफर करते वक्त उस ट्रेन का नाम क्यों नहीं बताते?

५) ५००० की ट्राव्हेल बैग खरीदते वक्त १०० रुपयों के डिस्काउन्ट के लिए नोंकझोंक करनेवाला उसी कीमती बैग को ट्रेन की शेल्फ पर बेरहमी से पटककर उस कीमती बैग को अनेक गुना ज्यादा नुकसान करानेवाला क्या दिखाना चाहता है, की उसको ऐसी महंगी चीज़ों की दरकार नहीं है?

यह सारे सवालों के जवाब नुझे नहीं पता लेकिन इतना पता है कि लोगों की हजम करने की शक्ति कम हो रही है |

कायम चूर्न और उस के जैसे चूर्न बेचनेवालों का बिझनेस बहुत अच्छा चलते रहनेवाला है, क्यों कि कुछ लोगों को हजम ही नही होता…|

Why all eCommerce ventures are not successful?

I have heard people saying that they bought something from eBay.in, flipkart.com, infibeam.com, snapdeal.com, amazon.in or jabong.com. But, I have not yet come across anybody talking about buying or selling something on OLX or QUIKR.

The only place where I have seen their names is in advertisements, which try to tell me that I can sell my junk through them. Somehow, I am not convinced that selling my assorted used items (which even the Kabadiwala refuses to look at) will be as easy as it is made out to be and people will be waiting to lap up my useless stuff.

I think there are many people like me who are not convinced.

This reminds me of a mother who grooms her young daughter and takes her to all parties and social functions to get her noticed by mothers of prospective grooms. The only objective is to get her daughter married to some boy from a prosperous family.

The rise of some eCommerce ventures and their phenomenal valuations coupled with the easy availability of VC or PE funding has given rise to some silly and greedy start-up mindsets, whose only motive is to create a company which gets picked up or taken over by some bigger giant. They are not interested in developing a business. They are just interested in creating a hype, making a lot of noise and waiting for some idiot to come and buy their junk at ridiculous prices.

And they think that even if they sell junk, there will be hordes of PEs and VCs with loads of money eager to buy their company.

They don’t realize that if they could not convince a customer to come and buy/sell their stuff on their platform, only idiots will come and invest into such junk traders who themselves are soon going to be junk.

They must remember that in every Tech boom, everybody and their cousins want to ride that wave. Today, everybody wants to be an Amazon or a Flipkart. But most of them result into a mother desperate to showcase her daughter.

They should realize that it is not easy to “Bech De” their company so Quikrrrrr….

Making noise on advertisements (on easy VC/PE money) is easy. Making sense is not so easy.

Eskimo को Refrigerator बेचने की कोशिश नहीं करनी चाहिए

सेल्समेन को चुनते वक्त अगर हम ऐसे लोग ढूंढते हैं, जो किसी भी कस्टमर को कुछ भी कर के – येनकेनप्रकारेण हमारा माल चिपका देने की काबिलियत रखते हों, तो हमारी गलती होगी |

कभी कभी हम कोई चीज़ खरिदने के लिए जाते हैं, तब वह सेल्समेन हमें वह चीज़ पसंद न हो फिर भी चिपका दे, तो हमें बाद में कैसा महसूस होता है?

उस सेल्समेन ने हमें उल्लु बनाया, हमें cheat किया, उस कंपनी से अब हम shopping करना कम पसंद करेंगे, ऐसा हमें लगता है, ना? और उपर से हम दस लोगों को भी बतायेंगे की इस कंपनी या शो-रुम का माल नहीं लेना चाहिए |

कुछ साल पहले हमें जरुरत न हो तो भी Encyclopedia या आज कल किसी Multi-Level Marketing कंपनी की कुछ काम न आनेवाली घटिया, useless product चिपकानेवाले किसी दोस्त या रिश्तेदार को हम किस तरह से देखते हैं?

हमारा “बोल-बच्चन” सेल्समेन जब किसी को माल चिपकाता है, तो हम खुश होते हैं, लेकिन हमें यह याद रखना चाहिए की १०० रुपये का माल चिपकाकर उसने हमारे हज़ारों रुपयों के भविष्य के कस्टमर को भगा दिया है | ऐसा शोर्टकट आगे चलकर कंपनी को भारी पड़ता है, बहुत नुकसान कराता है |

तो क्या करना चाहिए?

सेल्समेन और हमारे मार्केटिंग के प्रयासों का Focus सही कस्टमर तक पहुंचकर उसे और उस के जरिए दूसरों को एक नहीं अनेकबार माल बेचने की कोशिशों पर होना चाहिए…|

Eskimo को जिस चीज़ की जरुरत हो वह ही उसे बेचें तो वह खुश होगा, और दूसरे Eskimos को भी बतायेगा |

No, HDFC Bank, you don’t understand our World…

Here are some consumer insights which may help you to lend meaning to your tagline : “We understand your world”.

1) In our world, when we call up the branch (at given number in the passbook), we expect some human being to speak to us. Not a AVRS taking us through a range of meaningless options and then leading nowhere.

2) If you decide to send us the passbook and print it, we expected it to print the initial pages with the current balance also. Why do you expect us to go to the bank for getting it updated for the first time, when the data is already there in your system when you printed our passbook? Think logically, marketing guys…!

3) In our real world, we don’t carry HUF debit card (because we said we did not want it, in the first place), even if it comes FREE. You send us a FREE debit card and then you force us to enter Debit card and its PIN number in various transactions which could have been designed some other way.

4) In real world, we don’t carry following things, all together :

  • Bank Account Number
  • Your Customer ID (TWO in case of HUF)
  • Your NetBanking Password
  • Your TPIN (Phone Banking PIN)
  • Your Debit Card Number
  • Your Debit Card ATM PIN number

No we dont’t.

5) In our real world, when we go to our bank to deposit cash, the Receiving Cashier does not treat us as if we are the reason for her Bad Hair Day, and angrily ask us to provide “Source” for a deposit of few thousand rupees. It could be a formality, but your Cashiers could behave a little more friendly, if you really Understood Our World.

6) In our real world in our Credit Card statements, the name that we should write on cheques for Credit Card payment should be written in normal sized letters. Currently, you can’t read it with Magnifying glass also.

7) The space for writing name in your Deposit Slips is illogically less. In our real world, this space should be bigger.

8) When we are sold the Credit Card, the bank RM and some other sales people follow up a lot, but after that, for making payment for the same Credit Card, the branch does not have much support other than a drop box to drop cheques. Any grievance, concern regarding the Credit Card has to be handled by the customer himself/herself. In real world, the customer is same when you sold him the card and after that. You may turn your back towards him, but he does not forget that.