Monthly Archives: April 2016

અતિ ઉત્સાહી ક્રોસ-સેલીંગના કારણે આપણે કસ્ટમર કેવી રીતે ગુમાવી શકીએ?

પ્રમોદભાઇનું આખું ફેમિલી અમદાવાદના એક નામાંકિત આંખના સર્જન પાસે તેમના આંખોને લગતા પ્રોબ્લેમ્સના સોલ્યુશન માટે જતું. પંદર વર્ષોથી આ વ્યવહાર ચાલતો. ફેમિલીના દસેક મેમ્બરો ડોક્ટર પાસેથી સારવાર લેતા.
પરંતુ છેલ્લા એક વર્ષથી પ્રમોદભાઇ અને આખા ફેમિલીએ એ ડોક્ટર પાસે જવાનું બંધ કર્યું છે, અને બીજા આઇ-સર્જન શોધી લીધા છે. ડોક્ટરે એક સાથે દસ પેશન્ટ ગુમાવ્યા છે.
કારણ?
 Marketing Blog by Sanjay Shah (Author: Business Management Simplified)
ડોકટર હજી પણ એ જ છે, અને એમની સારવારમાં કોઇ કમી નથી થઇ. પરંતુ, છેલ્લા અમુક સમયથી ડોક્ટરની ક્લિનિકમાં જવાનો બધાને કંટાળો આવે છે, એક ત્રાસ અને તાણનો અનુભવ થાય છે.
વાત કંઇક એવી છે કે બે વર્ષ પહેલાં એ ડોક્ટરને કોઇ કે સલાહ આપી કે તમારી પાસે આંખના દર્દીઓ આવે છે, એમને બધાને ચશ્માની જરુર તો પડે જ. તો તમારી ક્લિનિકમાં જ એક ઓપ્ટીશીયનને બેસાડીને એ સેવા પણ ઉપલબ્ધ કરી દેવામાં શું વાંધો છે? પેશન્ટ્સને પણ સુવિધા થશે અને તમને પણ એ ઓપ્ટીશીયનના નફામાંથી કંઇક ભાગ મળશે જ. ડોક્ટરને ગળે આ વાત ઉતરી. તેમણે પોતાના એક ઓળખીતા ઓપ્ટીશીયનને ક્લિનિકમાં જગ્યા આપી. દરેક પેશન્ટ જેવો આવે એટલે ડોક્ટર એની આંખો ચેક કરે એ પહેલાં, આ ઓપ્ટીશીયન એની આંખના નંબર ચેક કરે. ડોક્ટરે ચેક કર્યા પછી પાછો એ પેશન્ટને ઓપ્ટીશીયન પાસે મોકલવામાં આવે, જેથી એના ચશ્મા અંગે એને માર્ગદર્શન આપી શકાય.
ડોક્ટરનું માનવું હતું કે આ વ્યવસ્થાથી પેશન્ટ્સને ફાયદો થશે. પરંતુ થયું બિલકુલ ઊલટું. દાયકાઓથી ડોક્ટર પાસે આવતા પેશન્ટ્સ આ ઓપ્ટીશીયનના વર્તનથી કંટાળવા માંડ્યા.
ઓપ્ટીશીયન જરા વધારે ઉત્સાહી હતો. ડોક્ટર કરતાં વધારે એનો પોતાનો રુઆબ હતો. એ પેશન્ટ્સ સાથે જરુર કરતાં વધારે વાતો કરતો. એમને યેન-કેન-પ્રકારેણ મોંઘા ભાવના કોન્ટેક્ટ લેન્સ, ગ્લાસ અને ફ્રેમ પરણાવવાની કોશિશ કરતો. એક કરતાં વધારે ચશ્મા બનાવડાવવા આગ્રહ કરતો. કોઇ પેશન્ટ ના પાડે તો એમની સાથે ઉદ્ધતાઇથી પણ વાત કરતો અને કટાક્ષ પણ કરતો. પેશન્ટ્સને આ ઓપ્ટીશીયન પાસે જવામાં ખૂબ સ્ટ્રેસ થતું.
ધીરે ધીરે ડોક્ટર સારા હોવા છતાં, આ ઓપ્ટીશીયનના કારણે પેશન્ટ્સ એમની પાસે જવાનું ટાળવા માંડ્યા. આંખના ડોકટરો પાસે આખા ફેમિલીઓ આવતા હોય, એટલે અમુક ફેમિલીઓ ડ્રોપ થતાં જ ડોક્ટરને પેશન્ટ્સની સંખ્યામાં ખાસ્સો ફરક દેખાવા મંડ્યો. અમુક પેશન્ટ્સ સાથે વાત કરતાં ડોક્ટરને ખ્યાલ આવી ગયો, કે એમની ક્યાં ભૂલ થઇ હતી. એમણે એ ઓપ્ટીશીયનને કાઢીને ફરીથી માત્ર આંખની તપાસ અને સારવાર પર જ ધ્યાન કેન્દ્રિત કર્યું. પરંતુ ગુમાવેલા પેશન્ટ્સને પાછાં મેળવતાં ખૂબ સમય લાગશે જ.
કીટલી જો ચા કરતાં વધારે ગરમ થઇ જાય, તો ઘણાંયને દઝાડે. આપણી કંપનીમાં કીટલીઓને કાબૂમાં રાખવી સલાહભર્યું છે.
– સંજય શાહ (SME બિઝનેસ કોચ. લેખક: “બિઝનેસ મેનેજમેન્ટ સિમ્પ્લીફાઇડ”)

માર્કેટીંગને સહેલાઈથી કેવી રીતે સમજી શકાય?

માર્કેટીંગ વિશે બિઝનેસ વર્તુળોમાં ખૂબ જ ગેરસમજ પ્રવર્તે છે. પરંતુ માર્કેટીંગને સહેલાઈથી સમજવું શક્ય છે.

માર્કેટીંગ એટલે ગ્રાહકની જરુરિયાતોને સમજીને એને સંતોષવી અને એ મારફતે આપણી કંપની માટે નફો કમાવવો. આપણે જો આપણા કસ્ટમરને ઓળખી લઇએ અને એને શું જોઈએ છે એ બરાબર સમજી લઇએ, તો માર્કેટીંગ અંગેનો બિનજરૂરી હાઉ નીકળી શકે.

પણ કસ્ટમરને અને એની જરુરિયાતોને સમજવી કેવી રીતે?

બહુ આસાન છે. આપણે એક કસ્ટમરને ખૂબ આત્મીયતાથી ઓળખીએ છીએ. એનો ગમો-અણગમો, એની પસંદ-નાપસંદ, એની જરુરિયાતો એ બધું જ આપણે ખૂબ નજીકથી, ખૂબ બારીકાઈથી જાણીએ છીએ. આ કસ્ટમર એટલે આપણે પોતે.

આપણે કોઇ પણ પ્રકારની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસનો ધંધો કરતા હોઈએ. આપણી એ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ સિવાયની દરેક વસ્તુ કે સેવા આપણે બહારથી ખરીદીએ છીએ. એટલે એ દરેક ખરીદીમાં આપણે એક કસ્ટમર છીએ. એ દરેક પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદવાનું નક્કી કરતી વખતે આપણી અંદર એક વાર્તાલાપ ચાલે છે. દરેક પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદતી વખતે આપણે બધા જ વિકલ્પોને આપણે આપણી પસંદગીઓ અને જરુરિયાતો તથા અમુક અન્ય ધારાધોરણોના આધારે મૂલવીએ છીએ, અને જે પ્રોડક્ટ આપણા મૂલ્યાંકનમાં પ્રથમ નંબરે આવે છે, એના પર પસંદગી ઉતારીએ છીએ.

અમુક દુકાનદારો આપણી સાથે જે રીતે વર્તન કરે છે, એ આપણને ગમે છે, તો બીજા દુકાનદારોનું વર્તન આપણને નથી ગમતું.
અમુક કંપનીઓનો સ્ટાફ, એમના સ્ટોરની ડીઝાઇન, એમની કામ કરવાની પદ્ધતિ, એમની કસ્ટમરો અંગોની પોલીસીઓ આપણને ગમે છે. આવી કંપની કસ્ટમરને સુખદ અનુભવ કરાવે છે. બીજી અમુક કંપનીઓમાં આ જ બાબતો આપણને નથી ગમતી. કસ્ટમરને આવી કંપનીઓ ખરાબ અનુભવ કરાવે છે.

અમુક પ્રોડક્ટ્સ કે સર્વિસમાં આપણને અમુક ફીચર્સ ગમે છે. આવી પ્રોડક્ટ્સ-સર્વિસ આપણે વારંવાર ખરીદીએ છીએ, અને બીજાંઓને પણ એ ખરીદવાની ભલામણ કરીએ છીએ. આવી પ્રોડક્ટ-સર્વિસની બ્રાન્ડ વેલ્યુ અને કસ્ટમરોની સંખ્યા વધતી રહે છે.

બીજી પ્રોડક્ટ્સમાં અમુક બાબતો આપણને નથી ગમતી. આવી પ્રોડક્ટ્સ-સર્વિસ એક વાર આપણે ખરીદી લીધી, તો ફરીથી કોઇ ભાવે પણ ખરીદવાનું પસંદ નહી કરીએ, અને બીજાંઓને પણ એ સામે ચેતવીએ છીએ. આવી પ્રોડક્ટ્સની બ્રાન્ડ વેલ્યુ અને કસ્ટમરોની સંખ્યા ઘટતી જાય છે.

આપણને એક કસ્ટમર તરીકે કોઇ કંપનીનું જે કંઇ ગમ્યું, એવું આપણી કંપનીમાં કરીએ તો આપણા કસ્ટમરોને પણ એ ગમશે. કોઇ પ્રોડક્ટ િવશે કંઇક ગમ્યું તો એવી બાબતો આપણી પ્રોડક્ટમાં સામેલ કરીએ તો આપણી પ્રોડક્ટ પણ ખૂબ ચાલશે જ.

એક કસ્ટમર તરીકે આપણને થતા સારા-નરસા અનુભવો પરથી આપણે સહેલાઈથી સમજી શકીએ, કે આપણે માર્કેટીંગમાં શું કરવું જોઈએ અને અને શું ન કરવું જોઈએ. બસ આપણે કોઇ પણ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ખરીદતી વખતે આપણા આંખ-કાન-મગજ અને આપણું મન ખુલ્લું રાખીએ, તો માર્કેટીંગની આંટીઘૂંટીને આપણા જાત અનુભવે, ખૂબ જ આસાનીથી સમજી શકીએ.