मेनेजमेन्ट का ओवरडोझ कस्टमर के अनुभव को कडवा कर सकता है… Over management results in bad customer experience

मेनेजमेन्ट-सिस्टम्स-प्रोसेस यह सारी बातें सही हैं लेकिन उनका Overdose या गलत अमलीकरण कभी कभी कंपनी के नुकसान का या उस के पतन का कारण बन सकते हैं| Over management का एक जीवंत उदाहरण प्रस्तुत है|

मुंबइ के झवेरी बजारमें एक पुराने समय से विख्यात एक मीठाई की दुकान है| उनकी मुंबइ के अलावा अहमदाबाद में भी शाखा है|
दुकान काफी पुरानी है और उनका बडा अच्छा नाम है|
पुराने समय की सफलता के आधार पर ग्राहकों की बडी संख्या को attend करने के लिए कंपनी के मेनेजमेन्ट ने कुछ कार्य विभाजन की सिस्टम लगाई हुई है|

वहां एक कर्मचारी ओर्डर लेता है, दूसरा बील बनाता है, तीसरा बोक्स निकालता है, चौथा मीठाइ निकाल के उसका वजन करता है, पांचवां बोक्स को पैक करता है, छठा उस बोक्स को प्लास्टिक बैग में डाल कर काउन्टर पर छोड देता है, सातवां पैसा लेता है और तीन-चार लोग यह सारा नजारा देखते रहते है|

किसी भी घडी आप इस दुकान में जाओगे तो ग्राहकों से तीन गुना स्टाफ पाओगे|

इतना सारा स्टाफ होने के बाद भी बील बनाने वाले के पास से बील केश-काउन्टर तक कस्टमर को ही ले कर जाना पडता है| और फिर पैसा देने के बाद वापस काउन्टर तक जा कर कस्टमर को ही अपना खरीदा सामान उठाने जाना पडता है|
उस में भी अगर दो या तीन कस्टमर एक साथ आ गये तो उधर धमाल-full chaos हो जाती है|

इतना overstaffing और over management होते हुए भी कस्टमर को अच्छी सर्विस या अच्छा अनुभव कराने में यह दुकान सरियाम निष्फल जा रही है|

Management अगर ज्यादा और बिना सोचे समझे होता है तो उस के विपरीत परिणाम भी आ सकते है|
मीठाई की famous दुकान भी कस्टमर को कडवा अनुभव करा सकती है|

Author: Sanjay Shah

Sanjay is the author of "Business Management Simplified" which provides Practical, Actionable Solutions for Entrepreneurs. It is an all-in-one guidebook to start, run and grow a small and mid-size business to the next level. He is also an SME Business Coach, Seminar Leader and Motivational/Keynote speaker, Sanjay is based in Mumbai (India). He advises many businesses on Strategy, Leadership, Marketing, Branding, Customer Experience Management and Organization Development. He conducts various self-help seminars and workshops for companies and groups in English, Hindi and Gujarati. For more info, visit : www.SanjayShahSeminar.com

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